Het opstellen van de juiste KPI’s voor omnichannel klantcontact en marketing is essentieel, maar het schalen van je campagnes op basis van die data is waar echte groei plaatsvindt. Veel bedrijven meten wel, maar missen de strategie om hun resultaten systematisch te vergroten zonder de klantbeleving te schaden. Dit artikel behandelt de meest gemaakte fouten bij het opschalen en hoe je deze met een platform als CCombox kunt vermijden.

1. Te weinig focus op klantreis-KPI’s

Een veelgemaakte fout is het uitsluitend meten van prestaties per individueel kanaal, zoals e-mail open rates of social media engagement. Bij schalen gaat het erom de reis van de klant over alle kanalen heen te begrijpen. Als je alleen kanaalspecifieke KPI’s hanteert, mis je het volledige beeld. De focus moet liggen op KPI’s die de naadloosheid van de ervaring meten, zoals ‘Customer Effort Score’ over meerdere touchpoints of de ‘Omnichannel Conversion Rate’.

• Fout: Elk kanaal afzonderlijk optimaliseren voor zijn eigen KPI’s.
• Oplossing: Implementeer journey-based KPI’s zoals ‘Time to Resolution’ (onafhankelijk van het startkanaal) met een platform dat de volledige klantinteractie history vastlegt.

2. Silo’s denken bij channel performance

Wanneer marketing, sales en customer service als aparte eenheden opereren, ontstaan er datablekken. Een lead gegenereerd via social media wordt niet goed doorgegeven aan de salesafdeling, of een servicevraag via chat wordt niet meegenomen in de marketingprofielen. Dit silodenken is funest voor schaalbare groei. De KPI ‘Channel Switch Rate’ (hoe vaak een klant van kanaal moet wisselen om een probleem op te lossen) is hier een cruciale metric.

• Fout: Afdelingen hebben verschillende doelen en gebruiken niet dezelfde data.
• Oplossing: Stel gedeelde KPI’s in, zoals ‘Customer Lifetime Value (CLV)’, die alle afdelingen gezamenlijk proberen te verhogen via een gecentraliseerd platform.

3. Verkeerde prioritering van snelheid boven kwaliteit

Bij het schalen is er vaak druk om zo snel mogelijk te groeien. Dit leidt ertoe dat bedrijven KPI’s zoals ‘First Response Time’ boven alles stellen, ten koste van de kwaliteit van het antwoord. Een snelle, maar onnauwkeurige reactie leidt tot meer vervolgcontacten en een ontevreden klant. De KPI ‘First Contact Resolution’ (FCR) is een veel betere graadmeter voor efficiënte groei, omdat het zowel snelheid als effectiviteit meet.

• Fout: Alleen sturen op de snelheid van de eerste reactie.
• Oplossing: Balanceer snelheid met kwaliteit door KPI’s als FCR en ‘Customer Satisfaction (CSAT) per interactie’ centraal te stellen.

4. Het negeren van proactieve service-KPI’s

Schalende bedrijven richten zich vaak op reactieve metrieken (reageren op vragen), maar de grootste efficiëntiewinst is proactief. Het voorspellen van klantvragen en deze alvast beantwoorden, bijvoorbeeld via AI-gestuurde zelfservice, vermindert de druk op je contactkanalen aanzienlijk. Een KPI zoals ‘Percentage van opgeloste vragen via self-service’ of ‘Reductie in contactvolume voor veelgestelde vragen’ is cruciaal voor duurzame groei.

• Fout: Alleen meten wat er binnenkomt bij de servicebalie.
• Oplossing: Meet de effectiviteit van proactieve communicatie en zelfservice-oplossingen om contactvolume te beheersen tijdens groei.

Conclusie

• Schalen faalt vaak door een te nauwe focus op geïsoleerde kanaal-KPI’s in plaats van de complete klantreis.
• Silo’s tussen afdelingen voorkomen dat KPI’s een gezamenlijk doel dienen, wat schaalbaarheid blokkeert.
• Kiezen voor snelheid (First Response Time) ten koste van kwaliteit (First Contact Resolution) leidt op termijn tot meer problemen.
• Duurzame groei vereist het meten van proactieve service om het contactvolume beheersbaar te houden.
• Een geïntegreerd platform zoals CCombox is essentieel om deze fouten te omzeilen en op data-gestuurde wijze te kunnen schalen.

Read more at https://ccombox.com/category/ccombox/wat-zijn-goede-kpis-voor-omnichannel-klantcontact-en-marketing/

Hoe AI-chatbots het klantcontact optimaliseren

Een effectieve omnichannel strategie voor merkloyaliteit

De voordelen van CCombox voor klantenservice

Hoe maak je een contentkalender die werkt?

De kracht van User-Generated Content (UGC) in je marketingstrategie

Voice search optimalisatie: zo doe je dat

De toekomst van digitaal winkelen

Hoe kies je de perfecte leren bank?

Logistieke uitdagingen voor e-commerce bedrijven

Powered by CCombox